Zrozumienie idei customer excellence oraz roli kultury organizacyjnej w budowaniu wysokiej jakości obsługi klienta wewnętrznego
Zwiększenie świadomości własnych punktów styku z klientem oraz identyfikacja mocnych stron i obszarów do doskonalenia
Rozwijanie umiejętności budowania profesjonalnych, długofalowych relacji z klientem w różnych kanałach kontaktu
Doskonalenie standardów obsługi klienta, w tym analizy potrzeb, aktywnego słuchania i jasnej, precyzyjnej komunikacji
Zrozumienie specyfiki komunikacji pisemnej i ustnej oraz ograniczanie ryzyka nieporozumień w e-mailach, systemach ticketowych i czatach
Rozpoznawanie różnych typów klientów i dostosowywanie stylu komunikacji oraz argumentacji do ich potrzeb i oczekiwań
Rozwijanie umiejętności zarządzania emocjami – własnymi i klienta – w codziennej pracy oraz w sytuacjach trudnych
Poznanie praktycznych technik radzenia sobie ze stresem, eskalacją i presją w obsłudze klienta
Blok 1: Kultura customer excellence
Kultura organizacyjna budująca podejście customer excellence i jej wpływ na jakość i efektywność zadań wykonywanych przez działy obsługi klienta
Klient wewnętrzny czy zewnętrzny – czy to ten sam rodzaj klienta czy nie?
Autodiagnoza – Wasze punkty styku we współpracy z klientem wewnętrznym, mocne strony i te warte dalszej poprawy
Co jest zaletą, a co wyzwaniem w obsłudze klienta poprzez system ticketowy, komunikację F2F lub online?
Blok 2: Budowanie relacji w obsłudze klienta
Zrozumienie czynników wpływających na budowanie pozytywnej i profesjonalnej relacji z klientem
Trudności w komunikacji i współpracy z klientem
Proaktywne podejście do obsługi klienta
Twoje mocne strony w obsłudze klienta – co Cię wspiera w obsłudze klienta
Blok 3: Standardy obsługi klienta – od nawiązania do utrzymania profesjonalnej relacji z klientem
Pierwsze i ostatnie wrażenie – dlaczego ma znaczenie
Analiza potrzeb klienta - trzy poziomy potrzeb – jak je rozpoznać i zaadresować, sztuka zadawania pytań i dopasowywania rozwiązań do potrzeb
Potęga aktywnego słuchania
Jak rozmawiać z klientem, aby się porozumieć – jasne i precyzyjne komunikaty, parafrazowanie, klaryfikacja
Blok 4: Umiejętności wykorzystywane w różnych formach komunikacji
Podobieństwa i różnice w komunikacji i współpracy w zależności od formy komunikacji
Specyfika i standardy pracy w komunikacji pisemnej (e-maile, komunikatory)
Pisemna forma komunikacji (maile, system ticketowy i czaty) – nieporozumienia, interpretacje, profesjonalny język
Blok 5: Skuteczna komunikacja z różnymi typami klientów
Rozpoznawanie typów klientów i ich stylów komunikacji
Znaczenie indywidualnego podejścia do klienta
Techniki dostosowywania argumentów i prowadzenia rozmowy w zależności od typu klienta i jego stylu komunikacji
Zarządzanie emocjami – jak radzić sobie z emocjami własnymi i klienta w codziennej pracy
Blok 6: Zarządzanie emocjami
Autodiagnoza własnych reakcji wraz z naturalnymi i wyuczonymi reakcjami w trudnych sytuacjach – co zrobić, gdy mamy za dużo zadań w tym samym czasie, a co gdy klient na nas krzyczy lub używa argumentu eskalacji?
Twoje wyzwalacze w kontakcie z klientem – co wywołuje stres, złość lub niepokój?
Wyzwalacze a reakcje – przełożenie na potrzeby i wartości, które, jeśli nie zostaną spełnione, mogą prowadzić do reakcji emocjonalnych
