Zrozumienie procesu budowania gotowości do self-service z perspektywy pracowników, w tym emocji i oporu towarzyszących zmianie
Poznanie roli HR, menedżerów i ambasadorów zmian w skutecznym wdrażaniu podejścia self-service
Nabycie umiejętności mapowania i przeprojektowywania procesów HR z uwzględnieniem doświadczenia klienta
Rozwijanie asertywności i umiejętności zarządzania emocjami w pracy z klientem wewnętrznym, także w sytuacjach trudnych
Zrozumienie, jak budować równowagę pomiędzy obsługą klienta a self-service oraz jak komunikować wartość i korzyści tego podejścia
Blok 1: Jak korzystać z podejścia opartego na customer experience
Świadomość czynników wpływających na pozytywne i profesjonalne relacje z klientem wewnętrznym
Marka własna i jej elementy w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta
Proaktywne podejście w tworzeniu pozytywnych doświadczeń podczas podróży klienta
Autoanaliza – punkty styku we współpracy z klientem wewnętrznym, mocne strony i bolączki warte poprawy
Blok 2: Znaczenie umiejętności diagnozowania potrzeb klienta
Analiza potrzeb klienta – poziomy potrzeb i ich znaczenie w budowaniu podejścia self-service:
=
Potrzeby podstawowe
=
Potrzeby proceduralne
=
Potrzeby psychologiczne
Dostosowanie komunikacji do poziomu potrzeb skutkujące większą otwartością na self-service
Analiza i zaspokajanie potrzeb w praktyce – symulacje na bazie różnych poziomów potrzeb, jakie można zaadresować w ramach self-service, a jakie wymagają osobistego kontaktu
Blok 3: Proces budowania gotowości do self-service
Zrozumienie procesu zmiany z punktu widzenia pracownika – emocje, przez które przechodzą pracownicy podczas zmiany
Jak radzić sobie z poszczególnymi fazami zmiany, co HR i menedżerowie mogą zrobić podczas każdej z poszczególnych faz?
Jak budować podejście self-service podczas rekrutacji i onboardingu
Ambasadorzy zmian we wdrażaniu podejścia self-service
Co sprawia, że transformacja danego obszaru na self-service jest wyzwaniem – trochę psychologii w połączeniu z układem limbicznym i potrzebą bezpieczeństwa
Blok 4: Mapowanie procesów z uwzględnieniem doświadczenia klienta
Mapa self-service – studium praktyczne:
=
Jak to działa, jakie narzędzia są stosowane, jakie obszary są obsługiwane w self-service
=
Co działa skutecznie
=
Jakie obawy zgłaszają pracownicy
Perspektywa pracowników – czego potrzebują, co może stanowić wyzwanie, co jest niejasne
Jak można sprostać wyzwaniom, przeprojektować proces transformacji i komunikacji?
Przed i po – symulacja – jak przekonać i zachęcić pracowników do self-service
Narzędzia i metody ułatwiające wdrażanie nowego podejścia – platformy cyfrowe, różnorodność narzędzi komunikacyjnych, virale, podejście user experience
Blok 5: Czas dla Ciebie 😊
Co ułatwia lub utrudnia podejście self-service
Customer excellence i self-service – jak zapewnić wysoką jakość usług w ramach promowania self-service, a jednocześnie być asertywnym
Koło asertywności – autoanaliza
Metody asertywności:
=
Zdarta płyta wciąż działa
=
Zarządzanie emocjami – własnymi i klientów, m.in. metodą ABCD
=
Rodzaje komunikatów w asertywności
=
Model GOLD dostosowany do potrzeb
=
Asertywność w praktyce – warsztat z symulacjami opartymi na rzeczywistych scenariuszach
Blok 6: Równowaga pomiędzy obsługą klienta z podejściem self-service
Jak dostrzec i pokazać, że równowaga ma znaczenie, nie tylko jako work – life balance, ale także równowaga pomiędzy self-service a shared-service
Język wartości i korzyści – jakie korzyści self-service przynosi pracownikom
Jak używać języka korzyści w rozmowach z pracownikami
