Profesjonalna obsługa klienta PROGRAM SZKOLENIA Cele: Zrozumienie kluczowych czynników wpływających na budowanie trwałych, profesjonalnych relacji z klientem Rozwijanie proaktywnego podejścia do obsługi klienta oraz świadomości własnych mocnych stron w kontakcie z klientami Doskonalenie umiejętności analizy potrzeb klienta, zadawania pytań i dopasowywania rozwiązań do różnych poziomów potrzeb Wzmocnienie kompetencji komunikacyjnych: aktywnego słuchania, jasnego formułowania komunikatów, parafrazowania i klaryfikacji Zrozumienie specyfiki i standardów komunikacji różnymi kanałami (rozmowa bezpośrednia, telefon, e-mail, komunikatory, systemy ticketowe) Rozpoznawanie różnych typów klientów i stylów komunikacji oraz dostosowywanie sposobu prowadzenia rozmowy Rozwijanie umiejętności zarządzania emocjami – własnymi i klienta – w codziennej pracy, także w sytuacjach trudnych Blok 1: Budowanie relacji w obsłudze klienta Zrozumienie czynników wpływających na budowanie pozytywnej i profesjonalnej relacji z klientem Trudności w komunikacji i współpracy z klientem Proaktywne podejście do obsługi klienta Twoje mocne strony w obsłudze klienta – co Cię wspiera Blok 2: Standardy obsługi klienta – od nawiązania do utrzymania profesjonalnej relacji z klientem Pierwsze i ostatnie wrażenie – dlaczego ma znaczenie Analiza potrzeb klienta: trzy poziomy potrzeb – jak je rozpoznać i zaadresować, sztuka zadawania pytań i dopasowywania rozwiązań do potrzeb Potęga aktywnego słuchania Jak rozmawiać z klientem, aby się porozumieć – jasne i precyzyjne komunikaty, parafrazowanie, klaryfikacja Blok 3: Umiejętności wykorzystywane w różnych formach komunikacji Specyfika i standardy pracy w komunikacji pisemnej (e-maile, komunikatory) Pisemna forma komunikacji (maile, system ticketowy i czaty) – nieporozumienia, interpretacje, profesjonalny język Blok 4: Skuteczna komunikacja z różnymi typami klientów Rozpoznawanie typów klientów i ich stylów komunikacji Znaczenie indywidualnego podejścia do klienta Techniki dostosowywania argumentów i prowadzenia rozmowy w zależności od typu klienta i jego stylu komunikacji Zarządzanie emocjami – jak radzić sobie z emocjami własnymi i klienta w codziennej pracy
